Avec l’élévation de la probabilité de récession, quelques compagnies prennent des mesures extraordinaires pour retenir leurs clients ou en gagner de nouveaux.
Même avant que les perspectives économiques des États-Unis s’obscurcissent et menacent les finances des ménages américains, les compagnies se sont mises à devenir plus agressives commercialement afin de retenir leurs vieux clients et d’attirer des nouveaux. Les entreprises de téléphonie ont par exemple offerts deux mois de communications gratuites et réduit leurs tarifs, les centres de loisirs cassent le prix de leur contrat d’adhésion ou font des remises pour les renouvellements, les magasins de luxe offre des cartes généreuses de cadeaux soulignant une crainte grandissante du lendemain incertain: Avec l’incertitude autour du coût du crédit qui atteint des sommets, les consommateurs sont peut être partis pour une longue hibernation.
À New York et ses périphéries, des représentants de ventes à domicile de Frontier Communication une société de marketing téléphonique font du porte-à-porte pour persuader les clients de renouveler leur contrat de services pour une année supplémentaire à des tarifs défiant toute concurrence. Ces visites longtemps prévues à l’avance sont efficaces dans les foyers à deux revenus , et ayant un emploi du temps surchargé, dit Brigid Smith, une porte-parole de la compagnie. « Nous savons ce que signifie cette crise financière pour eux et nous devons communiquer avec eux, » dit elle.
Ce n’est pas seulement en raison de la conjoncture économique que Frontière et d’autres entreprises de marketing téléphonique essayent de retenir les clients. L’intérêt continue des utilisateurs à l’égard des technologies de pointe, comme le sans fil, et les offres des câblo-opérateurs ont également nécessité de mettre en place une politique plus agressive pour retenir le client. Verizon communication affiche une perte moyenne de 8% à 9% de ses clients téléphone fixe par année au cours de ces dernières années, la plupart d’entre eux allant exclusivement vers les réseaux sans fil, optent pour la voix sur IP (VOIP) ou pour les câblo-opérateurs, dit le porte-parole Bill Kule. L’agressivité commerciale des câblo-opérateurs est à la base de l’offre de service fibre optique (FIOS) de Verizon, qui a permis de faire bénéficier du triple play (l’internet très haut débit, la téléphonie fixe et la télévision) , à plus de 7 millions de ménages à la fin du mois de juin dernier.
Verizon a pendant longtemps mis en place des offres promotionnelles destinées aux clients sur le point d’aller voir ailleurs, dit Kule, mais les promotions sont devenues plus que nécessaires après que la compagnie ait connu un nombre très élevé de départs d’abonnés au câble et au téléphone fixe lors du deuxième trimestre. Depuis juillet, les trois services sont offerts pour le prix de deux pour garder des clients qui risquaient d’allers vers la concurrence et pour récupérer les clients professionnels qui étaient déjà parti , dit Kule. Verizon invite également ses clients à prolonger leur contrat pour une année supplémentaire espérant ainsi les retenir.
Une économie chancelante………………………………des actions commerciales de plus en plus agressives ?
L’ampleur de la crise économique a pu avoir mis les câblo-opérateurs dans une position inconfortable, relevant le besoin d’offrir plus d’avantages aux clients. La raison est que les abonnés aux chaînes câblées et au pay per view ont choisi de couper dans leurs dépenses de divertissement et de faire profil bas, dit Christopher King, un analyste de telco chez Stifel Nicolaus (SF).
Longtemps avant que la crise financière ne déclenche d’autres alarmes le mois dernier, DirecTV (DTV) avait lancé un programme pour retenir les clients, en offrant la haute définition aux clients qui souscrivaient au service standard pour une durée de 18 mois. « Nous sommes à l’écoute des clients qui sont sur le point de résilier leur abonnement, et il y a des groupes vers qui nous allons avec des offres promotionnelles afin de les inciter à rester chez nous » indique Paul Guyardo, le responsable marketing de DirecTV.

David Bogoslaw traduction J3A